Zhang & Tat Fu (2011). Concevoir des systèmes d’information sur la santé de consommateurs : qu’est-ce que nous apprennent les question générées par les utilisateurs ?

L’information trouvée sur internet concernant la santé fait partie des informations les plus demandées par les utilisateurs d’internet. Les informations qu’ils y trouvent influencent réellement leurs décisions d’aller consulter un médecin ou de prendre tel ou tel médicament. Néanmoins, les utilisateurs rencontrent des difficultés à formuler les bonnes requêtes, ne connaissant pas les mots scientifiques correspondant à leur situation. Basé sur les résultats de cette étude, les auteurs proposent des recommandations pour faciliter la formulation des besoins des utilisateurs et pour la présentation des résultats dans des systèmes de type forum.

Après l’envoi d’email et l’utilisation de moteur de recherche, les sites d’information sur la santé font partis des plus consultés, par toutes les tranches d’âges d’utilisateurs. 80% des utilisateurs d’internet aux USA ont déjà recherché des informations concernant la santé (et, plus important, pris des décisions découlant de leurs résultats) pour eux même ou leur proches. Pour comprendre comment les informations sont recherchées, on peut adopter deux points de vues : celui du contenu, des informations sur la santé (les soins, les caractéristiques des maladies, les médicaments, les effets secondaires, le risque génétique, les préventions, les problèmes sur la sexualité, l’impact sur la vie sociale et sur la famille) ou celui des recherches faites par les utilisateurs (les mots clés utilisés, les questions posées, etc.).
Concernant les recherches faites par les utilisateurs, on remarque rapidement un problème : il y a entre 2,2 et 3,3 termes utilisés par recherche, avec beaucoup d’erreurs (erreurs d’orthographe, manque du terme médical, utilisation d’abréviations), ce qui mène à des résultats insatisfaisants, voir faux.
Les auteurs se sont intéressés à l’outil le plus utilisé dans ce type de recherches : les forums. Les utilisateurs utilisent les forums pour poser leurs questions ou répondre aux questions de leurs pairs, comme on pourra le voir plus bas, dans les résultats. Ils ont donc pris un grand nombre de sujets d’utilisateurs (276) et en ont analysé le contenu. Les éléments qui sont ressortis de leurs analyses montrent différents points présents dans les recherches des utilisateurs :

Les utilisateurs ont donc besoin de plusieurs types d’informations quand ils posent des questions sur les forums de santé : les maladies, les médicaments, le lifestyle à adopter, des témoignages et des sources d’informations. Les systèmes devraient donc construire l’architecture de leur site selon ces différents besoins.
Parfois, les utilisateurs ont également plusieurs questions à poser autour de la même maladie, il faut donc prévoir de leur fournir un accès vers les topics associés. Par rapport aux erreurs d’orthographe, ou le manque du terme, le système devrait avoir une fonction pour assister les utilisateurs dans la recherche du terme médical correct.
Lorsque les gens posent des questions sur un forum, ils recherchent à avoir une réponse fiable, mais aussi un support de ceux qui sont dans les mêmes conditions, pour pouvoir s’identifier. Pour aider cela, on peut penser à utiliser un système de réseau social intégré au forum, mais en contrôlant les interventions, et en modérant les remarques déplaisantes ou fausses.



Source : Zhang, Y., & Tat Fu, W. (2011). Designing Consumer Health Information Systems : What Do User-Generated Questions Tell Us ? Proceeding FAC'11 Proceedings of the 6th international conference on Foundations of augmented cognition: directing the future of adaptive systems, 536-545